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La SNCF a lancé officiellement jeudi la marque inOui, consacrant la montée en gamme de ses TGV classiques parallèlement au développement de la version à bas coûts Ouigo.
Testée sur l’axe Paris-Bordeaux-Toulouse depuis le prolongement de l’axe Atlantique jusqu’à Bordeaux en juillet 2017, l’offre inOui va être progressivement étendue à d’autres destinations.
Elle va l’être à partir de jeudi de Paris à Lyon et de Paris à Strasbourg, Metz et Nancy, avant un déploiement à partir de décembre sur Paris-Marseille et Paris-Lille.
Les autres relations deviendront elles aussi inOui d’ici à 2020, et la marque TGV aura alors disparu.
« Cette fois, c’est vraiment un lancement national de TGV inOui », a indiqué à l’AFP Rachel Picard, la directrice générale de Voyages SNCF.
Mais si l’emblématique train de la SNCF monte en gamme, les prix n’augmenteront pas, a-t-elle garanti.
Il s’agit pour le marketing SNCF du troisième volet de la « Oui Stratégie » après le lancement du service à bas coûts Ouigo il y a cinq ans et la transformation du site voyages-sncf.com en oui.sncf.
La responsable évoque « des investissements sans précédent » dans le matériel, qui vont bien au-delà des 320 millions d’euros investis dans l’installation du wifi.
Avant l’arrivée des 100 rames du « TGV du Futur » commandées à Alstom pour près de 3 milliards d’euros, la SNCF a dépensé 1,5 milliard dans l’achat de 55 rames neuves lancées l’an dernier sur l’axe Atlantique, et a entrepris de remettre à neuf d’ici à 2020, pour 1 milliard supplémentaire, 224 rames plus anciennes. Quarante-trois ont déjà été rénovées.
La SNCF a pu se lancer dans l’aventure en redessinant un modèle économique fondé sur la croissance du trafic, la maîtrise des coûts et une stabilisation des péages payés pour emprunter les voies, alors qu’une hausse était initialement prévue, a rappelé Mme Picard.
Un autre point essentiel est « la partie service » que doit apporter inOui, a-t-elle relevé: « On a réécrit complètement le rôle de nos agents et l’interaction qu’ils ont avec les voyageurs. »
« Avec la mise en place des portes d’embarquement, les contrôleurs ne contrôlent plus, et on a transformé leur mission de lutte contre la fraude en mission de service, d’attention aux clients », a-t-elle noté.
Quelque 8.000 agents ont ainsi été formés, pour « aller au contact des clients, être présents quand on a besoin d’eux (…), assurer les choses plus concrètes comme la sécurité du train, annoncer les correspondances », a détaillé Mme Picard.
« On est vraiment sur une mutation des métiers absolument radicale » visant à obtenir une plus grande « proximité avec les clients », a-t-elle insisté. « On va vraiment chercher le relationnel, l’émotion, voir la sympathie à certains moments. »
En plus de l’annonce du conducteur, les membres de l’équipage sont d’ailleurs encouragés à donner leur nom, comme dans un avion. « Ca les engage aussi », a remarqué la patronne des TGV.
« C’est le triptyque confort + wifi + qualité de service qui labellise le service inOui », a résumé Rachel Picard, qui parle de « promesse aux clients ».
Preuve du succès de cette « révolution culturelle », selon elle: la satisfaction des clients a augmenté de 10 points en un an sur l’axe pilote Paris-Bordeaux-Toulouse.
On pourra d’ailleurs bientôt poser une question, faire appel au chef de bord ou donner des notes à son voyage depuis le portail d’accès au wifi à bord.
liu/tq/pb
ALSTOM